一、网点应增加补救与回访服务（论文文献综述）
陈伦英[1]（2021）在《CD农商银行P支行营业网点服务质量管理研究》文中认为
刘雅捷[2]（2021）在《C证券公司客户流失原因分析与优化策略研究》文中指出大数据、云计算、互联网金融的相继出现与发展,以及进一步深化对外开放等政策的驱动,我国银行、证券等金融行业正处于前所未有的市场竞争局势中。面对如此激烈的市场竞争,C证券公司经营数据呈逐年下降趋势,近五年的净利润、托管客户资产量等指标呈下滑趋势并逐渐低于行业平均水平,根据统计数据能够得出公司正逐渐产生客户资源流失等不利于企业发展的现象。而非个例的客户流失现象的发生,会对公司的盈利能力产生直接影响,若不引起重视,极有可能影响公司的稳定发展。鉴于此,针对C证券公司客户流失问题,本文首先结合客户流失相关理论,对C证券公司客户流失现状进行调查分析;进而,采用调查问卷方法,收集了导致客户流失问题影响因素的统计数据;其次,采用主成分分析法,对2472份调查问卷的统计数据进行分析,明确了导致客户流失的三个主要影响因素,分别为产品因素、服务因素与品牌因素。其中,产品因素包括金融产品收益情况、经营范围的多样性、金融产品种类及数量、证券交易佣金及金融产品费率收取标准;服务因素包括投资顾问业务水平、交易客户端使用感受、客户经理联络频率及质量、客户培训活动质量及频率、客户投诉处理水平、线上购买产品或业务办理的便利程度、服务人员专业能力、电话咨询接听率与解答水平;品牌因素包括营业网点数量及覆盖率、公司的品牌知名度与影响力。其次,结合客户流失的三个主要影响因素,对C证券公司客户流失的根本原因进行调查研究,明确了导致客户流失的公司内部管理问题,分别为客户关系管理体系与服务需求不匹配、业务结构及产品种类与客户需求不匹配、人才队伍建设与公司发展不平衡。最后,针对导致C证券公司客户流失的内部管理问题,在可行性分析的基础上,以满足客户需求为出发点,以提高客户满意度与忠诚度为目标,分别从客户关系管理体系、公司业务内容及结构、公司人才队伍建设三方面提出了优化策略与相应的保障措施。
景亚楠[3]（2020）在《兰州银行个人高端客户关系管理优化研究》文中研究说明随着银行业的不断发展和转型,很多金融机构在高端客户的挖掘方面都面临着很大的竞争,同时为了稳固高端客户的现有量,各家银行都想尽一切办法挖掘高端客户的潜在价值。作为个人业务发展的决定性因素,怎样有效拓展高端客户,并对高端客户群体进行精细的客户关系管理,将决定兰州银行的经济效益和发展能力是否能又快又好地提升。本论文以兰州银行为研究对象,梳理了客户关系管理的相关概念及主要理论,详细介绍了兰州银行个人业务的发展状况、高端客户关系管理的现状及服务内容等。采用调查问卷的方法,获得了350位金融资产在300万元以上的高端客户样本,从客户的视角来测度个人高端客户关系管理存在的问题。同时又选取18位在兰州银行从事客户关系管理的相关人员,逐一进行深度访谈,从员工的视角进一步验证高端客户关系管理方面存在的不足。借助对调查问卷和访谈结果的分析,笔者指出兰州银行个人高端客户关系管理方面存在客户准入与分层不科学、客户维护流于形式、产品和服务缺乏多样性等严重问题。同时,本文汲取国内与国际发达银行的客户管理经验,针对兰州银行存在的不足,从高端客户准入、高端客户开发、高端客户的维护、高端客户的挽救、高端客户的退出五个方面提出兰州银行个人高端客户关系管理的优化策略。最后,为有效实现优化策略的效果,还从组织层面、制度层面、技术层面、文化层面等提出保障措施,不断提高客户满意度和忠诚度,降低高端客户流失率,增强兰州银行的客户挖掘潜力和竞争水准。本次研究有利于提高兰州银行个人业务的综合实力,也有利于提高兰州银行的市场占有率,明确高端客户对该行发展的决定性作用。对兰州银行高端客户的精细化管理具有深刻的指导作用,而且对其他地方性商业银行优化客户关系管理也有着一定的借鉴和参考意义。
王芳[4]（2019）在《滨州邮政公司快递业务服务质量提升策略研究》文中进行了进一步梳理随着电子商务爆发式增长,我国快递行业快速发展带来新的机遇,同时也给快递行业的发展带来巨大的挑战。快递行业进入门槛低,民营企业异军突起,从整体的快递市场来看,快递行业的高速度发展与其低服务质量不相匹配。从中国邮政与其他快递公司的发展来看,个别民营快递的竞争力水平已超越中国邮政国家队的水平,中国邮政“快递领头羊”的地位不保,提高服务质量、提升用户体验已成为各大快递公司乃至中国邮政提高核心竞争力的主要手段。同时,快递行业在运作过程中出现了消费者信息泄露、“有毒快递”、丢件少件等诸多问题,导致消费者对快递服务质量的满意度较低。本文在目前快递行业发展现状的大背景下,借鉴国内外学者关于服务质量的相关研究成果,设计调查问卷并对问卷进行信度和效度分析,确保问卷的合理性。然后基于服务质量SERVQUAL模型及邮政快递的特点,在有形性、可靠性、响应性、信任性、移情性5个维度的基础上,基于问卷调查情况及滨州邮政快递服务质量的现状又添加了一个新的维度—补救性,在专家评分初步对评价指标体系的筛选基础上,构建完善了滨州邮政快递服务质量指标体系。运用层析分析法对影响滨州邮政快递企业服务质量的影响因素层层分析,发现快递服务质量主要是基础设施能力不足、消费者投诉日益增多、邮速整合阶段问题突出等,根据消费者对快递服务质量的期望值和感受值之间的差距,找到问题关键点,从6个维度提出相应的改进措施,最终的宗旨是建立在提高消费者对滨州邮政快递服务质量的满意基础上,达到消费者对滨州邮政快递服务的期望值,增加对滨州邮政快递服务质量的提升有一定的参考价值,对于行业内的其他快递公司在提高服务质量方面也有一定的借鉴意义。
张冉薇[5]（2019）在《CZ银行信贷业务内部控制问题与对策研究》文中研究说明商业银行作为金融中介机构,因其自身经营特点导致风险比实体经济要高很多,又因其在我国经济发展中的重要地位和关键作用,对金融市场乃至国民经济的发展都有很大影响。在商业银行中,信贷业务是其重要盈利来源之一,信贷业务风险也成为商业银行不可忽视的主要风险。城市商业银行近些年实现快速发展,与大型和股份制商业银行相比,信贷业务是其更为主要的经营活动,因此完善的信贷业务内部控制对城市商业银行防控信贷风险、确保经营活动顺利开展至关重要。但是当前城市商业银行在信贷规模和盈利增长的趋势下,信贷业务内部控制基础还十分薄弱,虽然关于商业银行信贷业务内部控制的研究比较多,但针对城市商业银行信贷业务内部控制的研究还比较缺乏。CZ银行作为一家城市商业银行,从改组成立发展到现在,已初具规模,其一直也在致力于防控信贷风险、完善信贷业务内部控制管理。本文通过文献归纳、访谈、案例分析等方法,发现CZ银行信贷业务内部控制还存在审贷小组形同虚设、内控培训流于形式、信贷业务风险防范不到位、信贷业务执行存在偏差、银行内部以及银企之间信息沟通不畅、内部监督检查未独立且偏重事后监督等问题。究其原因,有内部环境不完善、风险评估体系不合理、控制措施制定存在漏洞、缺乏有效的信息沟通机制、内部控制监督机制乏力等方面。因此,针对CZ银行信贷业务内部控制现存的问题和原因,提出以下建议:完善内部控制环境设计、改进信贷风险评估标准、严格执行信贷业务内部控制活动、构建并完善多方沟通渠道、强化内部审计的监督检查职能。CZ银行信贷业务内部控制问题与对策研究对CZ银行改进信贷业务内部控制现状,构建完善的信贷业务内部控制制度,防范和化解信贷风险具有重要意义。同时,也希望对同类型的城市商业银行在信贷业务内部控制管理方面起到一些借鉴和帮助作用。
唐大雾[6]（2019）在《基于服务供需机制的社区养老建筑策划方法研究》文中研究表明国内老龄化形势严峻,养老问题凸显,社区养老成为大多数老人的养老方式。但是,在相关政策相继出台、大量养老服务不断推出的同时,国内社区养老设施却问题重重,其深层原因之一是没有一套理性、便捷和有效的建筑策划方法。基于此,本文对建筑策划的理论与方法进行了深入研究,并基于社区养老服务供需机制,构建了针对社区养老设施这一特定建筑类型的定制建筑策划方法。本文按三个问题展开:（1）通过“项目问题”探索“策划问题”。在此部分中,先借鉴既有理论对社区养老服务供需机制的组成、结构、状态和环节进行了剖析,继而基于得到的供需机制成果,从微观现象层面诸多的“项目问题”中概括出中观认识层面的“机制根源”,并据此梳理出与其相关的“策划问题”症结。（2）针对“策划问题”探讨“定制策划方法”。在此部分,先从多个“普适策划方法”中比选出适用的“基础策划方法”,继而对其针对“策划问题”进行修订,形成“定制策划方法”的框架。（3）就“定制策划方法”讨论“步骤和应用”,并给出了工作步骤、程序、方法和实例。在论述了社区养老建筑策划工作方法及步骤之后,本文通过两个策划案例及后评估对该方法进行了实践检验,并探讨了社区养老建筑策划的外延和发展趋势。通过对这三个前后连贯问题的应答,本研究按照“项目问题→机制根源→策划症结→策划方法”的逻辑构架进行推进,最终得出一套为社区养老设施所定制的建筑策划方法,满足了当今基层社区大量兴建的需要。该方法的本质是达成建设目标的路径,其底层逻辑是社区养老资源分配及利益流转机制。它基于多方的、网络状的现状信息,使用线性的思维模式,生成能满足实际服务供需所需要的图文策划成果,最终指导设计和建设。研究结果也表明,要想使用该定制策划方法解决社区养老项目的实际问题,其关键在于该方法需解决现状策划工作中的三类矛盾:策划内容混乱,应标准且全面;策划可操作性差,宜切合实际操作主体的认知范式和技术水平特点;策划程序与机制脱节,宜与服务主体、流程等深度契合,这也成为本定制建筑策划方法的重要特点。
刘磊[7]（2018）在《内控视角下邮储银行YC分行操作风险管理研究》文中进行了进一步梳理操作风险作为商业银行三大风险之一,广泛存在于商业银行的经营管理活动中,管理不当会给银行安全运营带来严重危害。在当前的社会和经济环境下,我国商业银行经营面临的影响因素错综复杂,这些因素会使银行操作风险管理难度加大。本文在总结邮储银行YC分行基本情况和操作风险现状的基础上,从内部控制的视角分析了YC分行操作风险管理存在的不足,并提出了强化操作风险管理的对策。论文分析了邮储银行YC分行操作风险事件产生的原因,主要包括内部控制环境薄弱,风险评估不足,内控活动不完善,信息与沟通机制不完善,监督评价不充分。论文分析了强化操作风险管理的对策,主要包括优化银行内部控制环境,完善风险评估体系,改进操作风险管理控制活动,完善信息与沟通机制,构建完善的监督与评价体系。优化银行内部控制环境,需要完善组织架构,完善管理制度,加强员工教育。完善风险评估体系,需要及时充分识别操作风险,运用科学的方法评估风险,建立风险自评估机制。改进操作风险管理控制活动,需要不断完善和严格执行业务制度,严格执行授权制度,落实对账制度,严格落实押品管理,严格执行尽职调查制度,有效执行业务检查制度。完善信息与沟通机制,需要完善操作风险信息管理系统,完善业务处理系统,完善业务监控系统,加强信息系统的维护管理和备灾机制建设。构建完善的监督与评价体系,需要及时开展内控评价,强化对内控的全面监督。本文的研究,有助于邮储银行YC分行稳固内控基础,规范从业行为,降低风险损失,满足监管要求并遏制案件风险,对其他商业银行也有借鉴意义。
贺诚[8]（2018）在《顺丰快递公司服务补救质量评价及其补救措施》文中指出随着电子商务技术的不断完善,电子商务的发展呈现出爆发态势,网购逐步成为主流。网购有两部分内容:网上销售、网下快递,然而现阶段上述两者尚未实现完美整合,使得服务失败的案例极为常见,尤其是网下快递面临极为严重的服务失败现象。若是服务失败,企业要对顾客关系予以维系,其关键内容是服务补救,而服务补救期望是对服务补救效果产生直接影响的要素之一。顾客的服务补救期望受何种因素影响,怎样实现其服务补救期望的降低,是需要探讨的重要内容。首先,本文通过文献研究和预调研,对快递公司服务补救的有关理论和研究进行综述,在理论的基础上,选择顺风快递为案例分析对象,对其服务补救质量进行评价,进而找出服务失误存在的原因,然后提出提高快递企业服务补救的措施。对快递企业而言,围绕快件延误产生的服务补救问题展开深入研究,可以使得其服务补救意识的强化,整体性提升自身的服务质量,对快递企业的发展具有重要意义。民营快递企业不仅缺乏国有企业的垄断优势,也不具有外企在人才、资金与技术方面的强大实力,在市场竞争形势愈加严峻及相关法律逐步健全的背景下,必须依托于自身具有的成本优势,逐步提升自身的服务质量,充分重视服务补救,才能够在发展空间巨大的快递市场具有一席之地。对于顾客而言,围绕服务补救展开深入探讨,可以使其对企业面对发生快件延误可采取的措施及需要采取的措施有更全面认知,进而督促企业对服务补救加强重视,如此能够实现顾客利益的更好维护,推动快递市场发展的良性化。然而现有文献中,对服务补救期望的影响因素缺乏较多的研究,且大都以一般的购物情境作为研究内容,对网上与网下两渠道结合的情境展开探究的论述相对较少。而实质上,顾客在网购过程中面对快递服务失败,其大都是向网商投诉,而不是理论层面的要求快递企业采取服务补救。因此,本文以服务补救质量评价为基础,对快递公司的服务补救质量进行研究,进而促进我国物流企业的发展。
黄慧君[9]（2018）在《RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建》文中提出近些年保险市场呈现飞跃式的发展,保险公司的保费规模以及保费增速都超过往年,但保险公司的竞争仅仅停留在保费价格的比较,忽视了保险服务的发展,同质化的产品层出不穷,与此同时带来的是客户越来越多的投诉和不满,导致客户满意度和忠诚度下降,服务补救是防止客户流失的最有效的办法。在服务过程中,无法避免客户的不满情绪以及因不满带来的种种投诉问题,企业的服务补救变得势在必行同时也尤为重要。但从目前各家保险公司的做法来看,虽然采取了一定的措施但却没有真正的重视,所以作者从研究服务补救管理入手并构建一整套服务补救体系,更新改善当今保险公司服务补救管理体系存在的问题。本文重点研究当服务出现失误的补救管理及其体系的构建,综述国内外研究现状及现在服务补救存在的问题及其重要性,提出服务补救研究的思路及方法,利用服务补救相关理论,改善并解决RB财产保险公司服务补救管理中存在的诸多问题,从多方面多角度着手分析服务补救措施,同时构建一整套服务补救管理体系。最后根据分析得出结论,即服务补救一整套管理体系对整个公司在应对客户投诉及不满时的良好的处理结果,并对服务改进策略及对运行的效果进行了评价,总结本文对整个保险行业的服务补救体系做出的贡献,并对研究的不足之处予以说明,对未来行业的展望和服务补救措施的发展做出一定的构想和判断。
刘永鑫[10]（2017）在《内蒙古联通公司服务营销策略研究》文中研究说明进入21世纪以来,顺应国际形势和市场发展规律,我国对原有的通信业进行了大刀阔斧的改革,行业环境发生巨大变化。从目前我国电信业的格局来看,运营商竞争正从产品竞争逐步转向品牌和服务的竞争,如何在复杂多变的市场中赢得主动并能扩大市场,如何利用有效的营销资源来使自己的产品和服务得以推广成为各个运营商提升竞争力新的源泉。新形势下,电信行业竞争加剧,利润率下降,价格竞争激烈,产品服务同质化,客户忠诚度低。因此,内蒙古联通分公司需要对原有的服务营销策略进行升级优化,在为市场营销工作奠定良好基础的同时,也提高自身的市场竞争力。本文以内蒙古联通分公司为研究对象,通过对其所面临的市场环境和现有营销渠道的组织要素及组织方法的分析,发现对内蒙古联通公司进行渠道优化是十分必要的。在具体分析了内蒙古联通公司所面临的优劣势、机遇和威胁的基础上,依照服务营销前沿理论,重点对中国联通内蒙古分公司服务营销现状及问题进行剖析和研究,进而提出了公司在服务营销策略所采取的一系列措施。最后,为了保证有效实施,本文还进一步阐述了应采取的相关保障性措施。本文在对NPS实际数据的采集分析和相关理论的基础上,进一步对内蒙古联通公司服务营销策略进行分析研究,具有较强的现实意义,在今后一段时间内蒙古联通公司服务营销具有一定的指导意义。
二、网点应增加补救与回访服务（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、网点应增加补救与回访服务（论文提纲范文）
（2）C证券公司客户流失原因分析与优化策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 客户流失相关研究 |
| 1.3.2 客户关系管理相关研究 |
| 1.3.3 客户满意与忠诚相关研究 |
| 1.3.4 国内外研究现状评述 |
| 1.4 研究内容及方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 创新点 |
| 2 概念界定及相关理论基础 |
| 2.1 客户流失概念和影响因素 |
| 2.1.1 客户流失的定义 |
| 2.1.2 客户流失的影响因素 |
| 2.2 客户关系管理概述 |
| 2.2.1 客户关系管理的起源 |
| 2.2.2 客户关系管理的定义 |
| 2.2.3 客户关系管理的意义 |
| 2.3 客户满意理论 |
| 2.3.1 客户满意的定义 |
| 2.3.2 客户满意的衡量 |
| 2.4 客户忠诚理论 |
| 2.4.1 客户忠诚的定义 |
| 2.4.2 客户忠诚与客户满意的关系 |
| 3 C证券公司客户流失影响因素调查统计分析 |
| 3.1 C证券公司与外部环境概况 |
| 3.1.1 C证券公司概况 |
| 3.1.2 C证券公司外部环境概况 |
| 3.2 C证券公司客户流失问题现状分析 |
| 3.2.1 C证券公司客户基本现状 |
| 3.2.2 C证券公司流失客户分类 |
| 3.2.3 C证券公司流失客户去向 |
| 3.3 C证券公司客户流失影响因素调查 |
| 3.3.1 调查问卷设计 |
| 3.3.2 调查对象选择 |
| 3.4 C证券公司客户流失影响因素统计分析 |
| 3.4.1 调查问卷的信度分析 |
| 3.4.2 C证券公司客户流失影响因素统计分析 |
| 3.4.3 C证券公司客户流失主要影响因素 |
| 4 C证券公司客户流失原因分析 |
| 4.1 基于主成分分析法客户流失原因分析 |
| 4.1.1 产品因素导致客户流失 |
| 4.1.2 服务因素导致客户流失 |
| 4.1.3 品牌因素导致客户流失 |
| 4.2 客户流失主要影响因素与公司管理问题相互关系分析 |
| 4.2.1 产品因素与公司管理问题的相互关系 |
| 4.2.2 服务因素与公司管理问题的相互关系 |
| 4.2.3 品牌因素与公司管理问题的相互关系 |
| 4.3 导致客户流失的公司管理问题分析 |
| 4.3.1 客户关系管理体系与服务需求不匹配 |
| 4.3.2 业务结构及产品种类与客户需求不匹配 |
| 4.3.3 人才队伍建设与公司发展不平衡 |
| 5 减少客户流失问题的对策及保障措施 |
| 5.1 减少C证券公司客户流失的可行性分析 |
| 5.2 优化公司客户关系管理体系 |
| 5.2.1 完善客户信息档案管理 |
| 5.2.2 优化客户分级管理 |
| 5.2.3 改进客户回访流程 |
| 5.3 优化公司业务内容及结构 |
| 5.3.1 推进经纪业务转型 |
| 5.3.2 完善投资业务 |
| 5.3.3 优化投行业务 |
| 5.3.4 拓展资产管理业务 |
| 5.4 优化公司人才队伍建设 |
| 5.4.1 完善薪酬管理 |
| 5.4.2 加强培训管理 |
| 5.4.3 优化招聘管理 |
| 5.5 减少C证券公司客户流失的保障措施 |
| 5.5.1 组织保障 |
| 5.5.2 制度保障 |
| 5.5.3 技术保障 |
| 5.5.4 财务保障 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 C 证券公司客户流失影响因素调查问卷 |
| 作者简介 |
| 致谢 |
（3）兰州银行个人高端客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究内容与框架 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究框架 |
| 1.3 研究方法与创新 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究创新 |
| 第二章 相关概念与理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 银行高端客户服务 |
| 2.1.2 客户关系管理 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 关系营销理论 |
| 2.2.2 客户价值理论 |
| 2.2.3 顾客满意理论 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 |
| 2.3 商业银行客户关系管理相关理论与实践 |
| 2.3.1 国内银行客户关系管理 |
| 2.3.2 国外银行客户关系管理 |
| 2.3.3 借鉴与启示 |
| 第三章 兰州银行个人高端客户关系管理现状分析 |
| 3.1 兰州银行业务概况 |
| 3.1.1 兰州银行简介 |
| 3.1.2 兰州银行组织结构及产品组合概况 |
| 3.2 兰州银行个人高端客户关系管理现状 |
| 3.2.1 兰州银行高端客户规模及来源 |
| 3.2.2 兰州银行高端客户服务渠道 |
| 3.2.3 兰州银行高端客户服务特色 |
| 3.2.4 兰州银行高端客户服务流程 |
| 3.2.5 兰州银行高端客户服务系统 |
| 3.3 兰州银行个人高端客户关系管理问卷调查 |
| 3.3.1 问卷调查的基本原则 |
| 3.3.2 调查问卷的设计 |
| 3.3.3 调查问卷的发放与回收 |
| 3.3.4 问卷调查的统计结果 |
| 3.3.5 兰州银行个人高端客户关系管理的访谈设计与实施 |
| 3.4 兰州银行个人高端客户关系管理存在的问题及原因分析 |
| 3.4.1 高端客户准入与分层不合理 |
| 3.4.2 高端客户选择与开发不到位 |
| 3.4.3 高端客户维护流于形式 |
| 3.4.4 高端客户的产品及服务缺乏多样性 |
| 3.4.5 高端客户关系管理组织设置不合理 |
| 第四章 兰州银行个人高端客户关系管理优化策略 |
| 4.1 优化策略整体思路 |
| 4.2 高端客户准入策略 |
| 4.2.1 完善准入标准 |
| 4.2.2 细化客户分层 |
| 4.3 高端客户开发策略 |
| 4.3.1 塑造有吸引力的产品及服务 |
| 4.3.2 建立有效的获客渠道 |
| 4.3.3 开展丰富的营销活动 |
| 4.4 高端客户维护策略 |
| 4.4.1 完善高端客户信息档案 |
| 4.4.2 优化客户管理操作系统 |
| 4.4.3 健全专业的营销团队 |
| 4.4.4 提升高端客户服务水平 |
| 4.5 高端客户挽救策略 |
| 4.5.1 实施客户挽救管理 |
| 4.5.2 高端客户交接到位 |
| 第五章 兰州银行个人高端客户关系管理优化策略实施的保障措施 |
| 5.1 思想保障 |
| 5.1.1 塑造“以客户为中心”的经营理念 |
| 5.1.2 构建“大数据”的思维模式 |
| 5.2 组织保障 |
| 5.3 制度保障 |
| 5.3.1 健全制度体系 |
| 5.3.2 优化考核制度 |
| 5.3.3 强化风险控制 |
| 5.4 技术保障 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 A 兰州银行高端客户满意度调查问卷 |
| 附录 B 关于兰州银行个人高端客户关系管理的访谈提纲 |
| 致谢 |
| 作者简历 |
（4）滨州邮政公司快递业务服务质量提升策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.4 研究内容与方法 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 快递的概念与特点 |
| 2.2 服务质量概念与模型 |
| 2.3 快递服务质量评价 |
| 3 滨州邮政公司快递服务质量现状分析 |
| 3.1 公司简介 |
| 3.2 公司快递服务现状 |
| 3.3 公司快递服务质量调查分析 |
| 4 滨州邮政公司快递服务质量评价 |
| 4.1 评价指标体系构建 |
| 4.2 公司快递服务质量评价 |
| 4.3 评价结果分析 |
| 5 滨州邮政公司快递服务质量提升策略 |
| 5.1 提高有形性策略 |
| 5.2 提高可靠性策略 |
| 5.3 提高响应性策略 |
| 5.4 提高保证性策略 |
| 5.5 提高移情性策略 |
| 5.6 提高补救性策略 |
| 6 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 作者简历 |
| 致谢 |
| 学位论文数据 |
（5）CZ银行信贷业务内部控制问题与对策研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 第1章 导论 |
| 1.1 研究背景及研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 关于商业银行信贷业务风险的研究 |
| 1.2.2 关于商业银行内部控制的研究 |
| 1.2.3 关于商业银行信贷业务内部控制的研究 |
| 1.2.4 文献述评 |
| 1.3 研究内容及研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 本文创新点及不足 |
| 1.4.1 创新点 |
| 1.4.2 不足之处 |
| 第2章 概念界定、理论基础及相关规范 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 商业银行信贷业务及信贷业务风险 |
| 2.1.2 商业银行信贷业务内部控制的内涵 |
| 2.1.3 商业银行信贷业务内部控制的特点 |
| 2.2 理论基础 |
| 2.2.1 风险管理理论 |
| 2.2.2 信息不对称理论 |
| 2.3 内部控制相关规范 |
| 第3章 CZ银行信贷业务内部控制现状、问题及原因分析 |
| 3.1 CZ银行简介 |
| 3.1.1 成立及发展情况 |
| 3.1.2 股东情况 |
| 3.1.3 组织架构 |
| 3.2 CZ银行信贷业务类别、特点及经营状况 |
| 3.2.1 信贷业务产品类别 |
| 3.2.2 信贷业务特点 |
| 3.2.3 信贷业务经营状况分析 |
| 3.3 CZ银行信贷业务内部控制现状 |
| 3.3.1 内部环境 |
| 3.3.2 风险评估 |
| 3.3.3 控制活动 |
| 3.3.4 信息与沟通 |
| 3.3.5 内部监督 |
| 3.4 CZ银行信贷业务内部控制存在的问题 |
| 3.4.1 审贷小组形同虚设,内控培训流于形式 |
| 3.4.2 信贷业务风险防范不到位 |
| 3.4.3 信贷业务执行存在偏差 |
| 3.4.4 银企之间及银行内部信息沟通不畅 |
| 3.4.5 内部监督未独立且偏重事后监督 |
| 3.5 CZ银行信贷业务内部控制存在问题的原因分析 |
| 3.5.1 内部环境不完善 |
| 3.5.2 风险评估体系不合理 |
| 3.5.3 控制措施制定存在漏洞 |
| 3.5.4 缺乏有效的信息沟通机制 |
| 3.5.5 内部控制监督机制乏力 |
| 第4章 加强CZ银行信贷业务内部控制的建议 |
| 4.1 完善内部控制环境设计 |
| 4.1.1 进一步完善内部控制组织架构 |
| 4.1.2 优化人力资源引进和使用政策 |
| 4.1.3 营造守法合规的优良内控文化 |
| 4.2 改进信贷风险评估标准 |
| 4.2.1 完善信用评级标准 |
| 4.2.2 增强对第二还款来源的风险评估能力 |
| 4.2.3 建立不良贷款风险预警处置机制 |
| 4.3 严格执行信贷业务内部控制活动 |
| 4.3.1 提高贷前调查专业度 |
| 4.3.2 完善信贷授权审批制度 |
| 4.3.3 强化贷后检查和管理工作 |
| 4.4 构建并完善多方沟通渠道 |
| 4.4.1 完善银行内外部各方沟通渠道建设 |
| 4.4.2 实时同步各信息管理与沟通系统之间数据 |
| 4.4.3 及时更新信贷业务管理系统的信息 |
| 4.5 强化内部审计的监督检查职能 |
| 4.5.1 优化内部审计机构设置 |
| 4.5.2 强化内部审计工作管理 |
| 第5章 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（6）基于服务供需机制的社区养老建筑策划方法研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 养老问题凸显,政府压力大 |
| 1.1.2 设施建非所需,老人不认可 |
| 1.1.3 效益较难预测,投资方顾虑 |
| 1.1.4 设施难以应变,运营者困扰 |
| 1.1.5 规范标准失用,设计师无奈 |
| 1.2 问题提出 |
| 1.2.1 问题1:社区养老设施在服务运营中问题较多,这和策划工作中哪些矛盾相关? |
| 1.2.2 问题2:针对策划工作中的这些矛盾,应如何修订并形成该类设施定制的建筑策划方法? |
| 1.2.3 问题3:该社区养老建筑策划方法的各步骤应如何操作应用? |
| 1.3 相关概念 |
| 1.3.1 建筑策划 |
| 1.3.2 社区养老 |
| 1.3.3 供需机制 |
| 1.3.4 参与主体 |
| 1.4 研究综述 |
| 1.4.1 “社区养老机制”的相关研究 |
| 1.4.2 “建筑策划方法”的相关研究 |
| 1.4.3 “社区养老设施”规划、设计研究 |
| 1.4.4 研究评述 |
| 1.5 研究思路 |
| 1.5.1 研究界定 |
| 1.5.2 研究意义 |
| 1.5.3 理论借鉴 |
| 1.5.4 贡献创新 |
| 1.5.5 研究框架 |
| 第2章 社区养老项目策划工作中的问题 |
| 2.1 供需机制——连接“项目问题”和“策划问题”的逻辑桥梁 |
| 2.1.1 基于机制视角研究的必要性 |
| 2.1.2 机制组成:五方集结为三侧 |
| 2.1.3 机制结构:品字型系统结构 |
| 2.1.4 机制状态:动态的纳什均衡 |
| 2.1.5 机制运转:循环的四个环节 |
| 2.2 社区养老服务相关调查及其“项目问题” |
| 2.2.1 项目调查概况 |
| 2.2.2 项目问题分析 |
| 2.3 基于机制环节的“策划问题”调查及分析 |
| 2.3.1 策划问题调查 |
| 2.3.2 策划问题分析 |
| 2.4 社区养老项目“策划问题”及“问题症结” |
| 2.4.1 策划内容混乱 |
| 2.4.2 可操作性较差 |
| 2.4.3 策划程序脱节 |
| 2.5 小结 |
| 第3章 理论引入及定制策划方法框架的构建 |
| 3.1 理论衔接:既有建筑策划方法引入和遴选 |
| 3.1.1 既有策划方法的引入 |
| 3.1.2 基础策划方法的比选 |
| 3.2 内容衔接:基于操作主体认知范式的调整 |
| 3.2.1 “目标设定”拆解重置 |
| 3.2.2 “条件调查”分类调整 |
| 3.2.3 “空间构想”拆解细分 |
| 3.3 可操作性衔接:基于养老服务特点的调整 |
| 3.3.1 “预测评价”改为步骤 |
| 3.3.2 “技术构想”边界扩展 |
| 3.3.3 “成果拟定”的弹性化 |
| 3.4 程序衔接:基于机制流程的策划步骤定制 |
| 3.4.1 构建线性化工作路径 |
| 3.4.2 先调查、再目标定位 |
| 3.4.3 遵守“形式跟随功能” |
| 3.4.4 循“公示”,拟“成果” |
| 3.5 定制策划方法框架及其与基础方法的差异 |
| 3.5.1 定制策划方法的框架 |
| 3.5.2 本方法特点及其差异 |
| 3.6 早期实践探索:布莱德岭银发圈建筑策划 |
| 3.7 小结 |
| 第4章 社区养老建筑策划方法的步骤展开 |
| 4.1 策划步骤一:项目立项 |
| 4.2 策划步骤二:实态调查 |
| 4.2.1 管理侧调查 |
| 4.2.2 供给侧调查 |
| 4.2.3 需求侧调查 |
| 4.3 策划步骤三:目标定位 |
| 4.3.1 服务目标导入 |
| 4.3.2 建设目标定位 |
| 4.4 策划步骤四:功能面积 |
| 4.4.1 空间识别 |
| 4.4.2 房间清单 |
| 4.4.3 功能组织 |
| 4.4.4 面积规模 |
| 4.5 策划步骤五:空间形式 |
| 4.5.1 观感环境 |
| 4.5.2 空间组织 |
| 4.6 策划步骤六:技术专项 |
| 4.6.1 环境技术类 |
| 4.6.2 宜居生活类 |
| 4.7 策划步骤七:测评修订 |
| 4.7.1 平衡修订 |
| 4.7.2 公示调整 |
| 4.8 策划步骤八:成果拟定 |
| 4.8.1 弹性指标 |
| 4.8.2 策划成果 |
| 4.9 小结 |
| 第5章 社区养老建筑策划实践与后评估反馈 |
| 5.1 策划实践1-友沁颐苑建筑策划实践及评估反馈 |
| 5.1.1 “项目立项”与“实态调查” |
| 5.1.2 “目标定位”与“投资运营” |
| 5.1.3 “功能面积”与“空间形式” |
| 5.1.4 “测评修订”与“成果拟定” |
| 5.1.5 使用后评估及策划反馈 |
| 5.2 策划实践2-连锁“助老大食堂”策划实践及反馈 |
| 5.2.1 前期工作:管理侧主导 |
| 5.2.2 策划构想:补足与细化 |
| 5.2.3 测评修订:递进式指导 |
| 5.2.4 成果拟定:现状为导向 |
| 5.2.5 使用后评估及策划反馈 |
| 5.3 小结 |
| 第6章 再思考与研究总结 |
| 6.1 外延思考:与其他学科相互融合 |
| 6.1.1 与社会政策融合 |
| 6.1.2 与经济策划融合 |
| 6.1.3 与新兴学科融合 |
| 6.2 发展趋势:工具化和目标多元化 |
| 6.2.1 城市更新的工具 |
| 6.2.2 策划目标多元化 |
| 6.3 总结:达成资源分配目标的路径 |
| 6.3.1 本研究概要简述 |
| 6.3.2 本研究主要结论 |
| 6.3.3 定制方法的总结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 A 北京市居家养老服务设施普查反馈表 |
| 附录 B 社区养老项目常见预测评价内容一览表 |
| 附录 C 老年人“贴心修脚服务”项目构想书 |
| 附录 D 南京市社区居家养老服务中心评定标准(2017版) |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 |
（7）内控视角下邮储银行YC分行操作风险管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究综述 |
| 1.2.2 国内研究综述 |
| 1.3 研究目的和方法 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究思路 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 商业银行操作风险管理理论 |
| 2.1.1 操作风险的定义 |
| 2.1.2 操作风险的分类 |
| 2.1.3 操作风险的特征 |
| 2.1.4 操作风险与其他风险的关系 |
| 2.2 商业银行内部控制理论 |
| 2.2.1 商业银行内部控制内涵 |
| 2.2.2 商业银行内部控制要素 |
| 2.3 商业银行操作风险管理与内部控制的关系 |
| 3 邮储银行YC分行操作风险管理现状 |
| 3.1 邮储银行YC分行基本情况 |
| 3.2 邮储银行YC分行操作风险现状 |
| 3.2.1 总体情况 |
| 3.2.2 业务性质分布 |
| 3.2.3 事件类型分布 |
| 3.2.4 岗位与人员分布 |
| 3.3 邮储银行YC分行操作风险案例分析 |
| 3.3.1 信贷业务操作风险案例 |
| 3.3.2 负债业务操作风险案例 |
| 3.3.3 信用卡业务操作风险案例 |
| 3.4 基于内控视角下邮储银行YC分行操作风险成因分析 |
| 3.4.1 内控环境薄弱 |
| 3.4.2 风险评估不足 |
| 3.4.3 内控活动不完善 |
| 3.4.4 信息与沟通机制不完善 |
| 3.4.5 监督评价不充分 |
| 4 内控视角下强化邮储银行YC分行操作风险管理的对策 |
| 4.1 优化银行内部控制环境 |
| 4.1.1 完善组织架构 |
| 4.1.2 完善管理制度 |
| 4.1.3 加强员工教育 |
| 4.2 完善风险评估体系 |
| 4.2.1 及时充分识别操作风险 |
| 4.2.2 运用科学的方法评估风险 |
| 4.2.3 建立风险自评估机制 |
| 4.3 改进操作风险管理控制活动 |
| 4.3.1 不断完善和严格执行业务制度 |
| 4.3.2 落实对账制度 |
| 4.3.3 严格落实押品管理 |
| 4.3.4 严格执行尽职调查制度 |
| 4.3.5 有效执行业务检查制度 |
| 4.4 完善信息与沟通机制 |
| 4.4.1 完善操作风险信息管理系统 |
| 4.4.2 完善业务处理系统 |
| 4.4.3 完善业务监控系统 |
| 4.4.4 加强信息系统的维护管理和灾备机制建设 |
| 4.5 构建完善的监督与评价体系 |
| 4.5.1 及时开展内控评价 |
| 4.5.2 强化对内控的全面监督 |
| 5 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（8）顺丰快递公司服务补救质量评价及其补救措施（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 文献研究法 |
| 1.3.2 问卷调查法 |
| 1.3.3 实地调研法 |
| 1.3.4 定量与定性分析法 |
| 1.4 研究思路与内容 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究内容 |
| 第二章 相关理论基础 |
| 2.1 快递服务失败与补救概述 |
| 2.1.1 快递业的产生及发展 |
| 2.1.2 快递的含义与特点 |
| 2.1.3 快递服务失败与补救 |
| 2.2 模糊综合评价法 |
| 2.3 国内外研究现状 |
| 2.3.1 服务补救的研究现状 |
| 2.3.2 顾客满意的研究现状 |
| 2.3.3 服务补救效果与顾客再次购买意愿的关系的研究现状 |
| 2.3.4 服务补救模型理论 |
| 2.3.5 研究述评 |
| 第三章 顺丰快递服务补救现状及质量评价模型构建 |
| 3.1 顺丰快递服务补救现状 |
| 3.1.1 企业简介 |
| 3.1.2 顺丰快递服务补救现状分析 |
| 3.2 快递公司服务补救质量情况调查 |
| 3.2.1 调查对象 |
| 3.2.2 快递公司顾客满意问卷调查 |
| 3.3 顺丰快递服务补救质量评价指标体系的建立 |
| 3.3.1 旋转因子分析 |
| 3.3.2 量表的修正 |
| 3.3.3 指标体系的建立 |
| 3.4 权重的确定 |
| 3.5 评价模型建立 |
| 3.5.1 条件假设 |
| 3.5.2 模型建立 |
| 3.6 服务补救满意度 |
| 3.7 服务补救存在问题分析 |
| 3.7.1 服务企业自身存在的问题 |
| 3.7.2 顾客问题 |
| 3.7.3 不可控因素 |
| 3.7.4 服务补救缺乏监督 |
| 第四章 服务补救质量提升的措施 |
| 4.1 服务失败的应对机制 |
| 4.2 服务补救质量指标 |
| 4.2.1 服务补救指标的设立与改进 |
| 4.2.2 服务补救指标改进后的变化 |
| 4.3 及时处理投诉 |
| 4.4 加强服务补救管理 |
| 4.4.1 协调各部门的关系 |
| 4.4.2 顾客呼叫中心 |
| 4.5 其他服务补救改进建议 |
| 4.5.1 降低顾客关门而导致的延迟递送 |
| 4.5.2 提高破损货物的索赔效率 |
| 4.5.3 降低顾客地址错误而导致的延迟递送 |
| 第五章 结语与展望 |
| 5.1 结语 |
| 5.2 研究局限及未来展望 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 附录1 快递企业服务补救质量评价顾客访谈问卷 |
| 附录2 快递企业服务质量调查问卷 |
| 附录3 顺风快递服务质量调查问卷 |
（9）RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 第二节 研究的目的和意义 |
| 一、研究的目的 |
| 二、研究的理论意义 |
| 三、研究的实践价值 |
| 第三节 国内外研究综述 |
| 一、国外研究综述 |
| 二、国内研究综述 |
| 第四节 研究思路和方法 |
| 一、研究方法 |
| 二、研究思路 |
| 三、创新点 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 第一节 相关概念 |
| 一、服务 |
| 二、保险服务 |
| 三、服务失误 |
| 四、保险公司的服务失误 |
| 五、服务补救 |
| 第二节 理论基础 |
| 一、顾客满意理论 |
| 二、归因理论 |
| 三、公平理论 |
| 四、服务金三角理论 |
| 第三章 RB蚌埠分公司服务补救管理现状与存在问题 |
| 第一节 RB蚌埠分公司基本情况 |
| 第二节 RB蚌埠分公司服务现状 |
| 一、保险行业投诉情况 |
| 二、公司投诉管控现状 |
| 第三节 RB公司服务补救管理特点 |
| 第四节 RB蚌埠分公司服务补救管理存在问题及成因 |
| 一、担心服务失败和客户抱怨的出现 |
| 二、对员工授权不足 |
| 三、忽视内部服务补救的重要性 |
| 四、人员素质低下,缺乏管理人才 |
| 五、保险公司的服务补救工作缺乏系统性 |
| 第四章 RB蚌埠分公司服务补救管理体系的构建 |
| 第一节 服务补救管理体系构建的基本原则 |
| 一、全员性 |
| 二、时效性 |
| 三、经济性 |
| 四、关系性 |
| 五、真诚性 |
| 六、参与性 |
| 第二节 服务补救管理体系的设计及构建 |
| 一、服务补救管理体系的框架 |
| 二、服务补救管理体系的构建 |
| 第三节 公司服务补救管理策略 |
| 一、及时分析服务失误发生的原因 |
| 二、公司快速及时地进行服务补救工作 |
| 三、按顾客的真实期望去选择补救方式 |
| 四、以真诚的服务补救态度去面对顾客 |
| 五、服务补救工作结束后注意搜集信息 |
| 六、保险公司应该做好服务补救的改进 |
| 七、服务失误的逐件处理 |
| 八、系统响应法 |
| 九、对服务失误的早期干预 |
| 第五章 RB蚌埠分公司服务补救管理体系运行及保障 |
| 第一节 体系运行 |
| 第二节 服务补救体系中的反馈机制 |
| 第三节 服务补救措施建议 |
| 一、落实预警工作,制定预警方案 |
| 二、提高员工素质,授权一线员工 |
| 三、建立反馈通道,主动征求建议 |
| 四、建立整改制度,告知改进情况 |
| 第六章 结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 经验推广 |
| 第三节 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（10）内蒙古联通公司服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 研究内容与方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 服务营销相关理论综述 |
| 2.1 服务与服务营销 |
| 2.1.1 服务 |
| 2.1.2 服务营销 |
| 2.2 服务质量与顾客满意理论 |
| 2.3 服务营销 4P和 7P理论 |
| 第三章内蒙古联通公司服务营销环境分析 |
| 3.1 SWOT优势分析 |
| 3.2 SWOT劣势分析 |
| 3.3 SWOT机会分析 |
| 3.4 SWOT威胁分析 |
| 第四章 内蒙古联通公司服务营销现状与存在问题 |
| 4.1 联通公司服务营销现状 |
| 4.1.1 公司简介 |
| 4.1.2 公司业绩及销售情况 |
| 4.1.3 联通公司服务营销现状 |
| 4.2 内蒙古联通公司NPS客户口碑实证研究 |
| 4.2.1 实证样本调取 |
| 4.2.2 口碑综合评价方法 |
| 4.2.3 客户口碑评价分析 |
| 4.2.4 实证分析结论 |
| 4.3 内蒙古联通公司服务营销存在的问题 |
| 4.3.1 客户口碑及服务满意度质量保证急待提升 |
| 4.3.2 服务营销渠道精细化运营能力不足 |
| 4.3.3 营销维系客户保有价值下滑 |
| 4.3.4 服务产品内容及功能同质化 |
| 4.3.5 服务营销支撑保障能力弱 |
| 第五章 内蒙古联通公司服务营销策略 |
| 5.1 服务产品差异化策略 |
| 5.1.1 强化基础产品服务内容保障 |
| 5.1.2 丰富与完善等级服务、延伸服务策略 |
| 5.1.3 制定等级服务产品发展策略 |
| 5.1.4 实施补救服务产品发展举措 |
| 5.2 客户感知为引领的服务质量改善 |
| 5.2.1 建立主动测量客户口碑常态化运营机制 |
| 5.2.2 健全和完善渠道触点体验和监督标准 |
| 5.2.3 推动和落实大服务运营解决机制 |
| 5.3 “互联网＋”客户服务运营渠道升级转型 |
| 5.3.1 传统服务渠道价值转型 |
| 5.3.2 发展新型互联网服务营销渠道 |
| 5.4 服营维一体化营销策略 |
| 5.4.1 服营维一体化向互联网集约化转型发展 |
| 5.4.2 加强精细化营销能力 |
| 5.4.3 加强精准营销能力 |
| 5.4.4 强化渠道协同能力 |
| 第六章 服务营销策略实施保障措施 |
| 6.1 系统支撑能力 |
| 6.2 人力资源支撑 |
| 6.3 资源投入 |
| 6.4 其他保障 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 未来展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
四、网点应增加补救与回访服务（论文参考文献）
- [1]CD农商银行P支行营业网点服务质量管理研究[D]. 陈伦英. 电子科技大学, 2021
- [2]C证券公司客户流失原因分析与优化策略研究[D]. 刘雅捷. 河北经贸大学, 2021(12)
- [3]兰州银行个人高端客户关系管理优化研究[D]. 景亚楠. 兰州大学, 2020(01)
- [4]滨州邮政公司快递业务服务质量提升策略研究[D]. 王芳. 山东科技大学, 2019(05)
- [5]CZ银行信贷业务内部控制问题与对策研究[D]. 张冉薇. 天津财经大学, 2019(07)
- [6]基于服务供需机制的社区养老建筑策划方法研究[D]. 唐大雾. 清华大学, 2019(02)
- [7]内控视角下邮储银行YC分行操作风险管理研究[D]. 刘磊. 兰州交通大学, 2018(04)
- [8]顺丰快递公司服务补救质量评价及其补救措施[D]. 贺诚. 电子科技大学, 2018(04)
- [9]RB蚌埠分公司服务补救管理及其体系构建[D]. 黄慧君. 安徽财经大学, 2018(09)
- [10]内蒙古联通公司服务营销策略研究[D]. 刘永鑫. 内蒙古财经大学, 2017(03)